Toda empresa recebe uma avaliação ruim um dia. O que o próximo cliente olha não é só a crítica: é como a empresa respondeu. Uma resposta calma e educada pode transformar uma avaliação negativa em prova de que você se importa.

Antes de responder

  1. Respire. Nunca responda com raiva.
  2. Verifique o caso. Foi um cliente real? O que aconteceu?
  3. Lembre que a resposta é pública e vai ser lida por muitos futuros clientes, não só por quem reclamou.

A estrutura de uma boa resposta

  1. Agradeça o retorno.
  2. Reconheça o problema, sem discutir.
  3. Explique brevemente o que foi feito ou será feito, sem expor dados do cliente.
  4. Convide para continuar a conversa em privado.

Modelos prontos

Atendimento demorado:

Olá, Maria. Obrigado por nos contar. Sentimos muito pela espera, esse não é o padrão que queremos oferecer. Já reorganizamos a equipe nos horários de maior movimento. Se puder, fale com a gente pelo WhatsApp para conversarmos melhor.

Serviço com problema:

Olá, João. Lamentamos que o resultado não tenha sido o esperado. Queremos resolver: entre em contato pelo nosso telefone e nossa equipe vai avaliar o seu caso pessoalmente.

Não reconhece o cliente:

Olá. Não encontramos o seu atendimento em nossos registros, mas queremos entender o que aconteceu. Pode nos chamar no WhatsApp com mais detalhes?

Quando pedir remoção

O Google pode remover avaliações que violam as políticas dele: ofensas, discurso de ódio, spam, conflito de interesse (concorrente ou ex-funcionário) ou conteúdo que não tem relação com a empresa. Discordar da opinião do cliente não é motivo para remoção.

O que nunca fazer

  • Expor dados pessoais ou detalhes do atendimento.
  • Acusar o cliente de mentir.
  • Oferecer desconto em troca de mudar a avaliação.
  • Comprar avaliações positivas para “compensar”. Isso pode derrubar o perfil.

A melhor defesa é ter muitas avaliações boas

Uma crítica no meio de dezenas de elogios pesa pouco. Veja como conseguir mais avaliações no Google ou deixe com a gente: na gestão do Google Meu Negócio, respondemos as avaliações por você. Peça um diagnóstico gratuito.